| タイトル | ディス・イズ・サービスデザイン・シンキング Basics……Tools……Cases 領域横断的アプローチによるビジネスモデルの設計 |
| 著者 | 郷司陽子 |
| 出版社 | ビー・エヌ・エヌ新社 |
| 発売日 | 2013年07月 |
![THIS IS SERVICE DESIGN THINKING． Basics-Tools-Cases [ マーク・スティックドーン ]](https://thumbnail.image.rakuten.co.jp/@0_mall/book/cabinet/8528/9784861008528.jpg?_ex=128x128 "THIS IS SERVICE DESIGN THINKING． Basics-Tools-Cases [ マーク・スティックドーン ]")
『ディス・イズ・サービスデザイン・シンキング』レビュー：領域横断的アプローチによるビジネスモデル設計の羅針盤
本書『ディス・イズ・サービスデザイン・シンキング Basics……Tools……Cases 領域横断的アプローチによるビジネスモデルの設計』は、顧客中心主義が叫ばれる現代において、サービスデザイン・シンキングという手法を用いていかに革新的なビジネスモデルを構築するか、その道筋を示す入門書である。情報系エンジニアとして、長年ソフトウェア開発に携わってきた私にとって、本書は技術的な視点だけでなく、ビジネス全体を俯瞰し、顧客体験を最適化するための新たな視点を提供してくれる貴重な一冊となった。
サービスデザイン・シンキング：顧客体験を再定義するパラダイムシフト
サービスデザイン・シンキングとは、単なる製品開発を超え、顧客がサービス全体を通して経験する価値を最大化することを目的としたアプローチである。本書では、その基本的な概念から、実践的なツール、そして具体的な事例まで、網羅的に解説されている。
1. 基礎概念：顧客中心主義の深化
本書は、サービスデザイン・シンキングの根底にある「顧客中心主義」という概念を深く掘り下げている。単に顧客のニーズを把握するだけでなく、顧客の潜在的な欲求や感情、行動パターンを理解し、それをサービス設計に反映させることの重要性を強調している。特に、カスタマージャーニーマップやペルソナといったツールを活用することで、顧客体験を可視化し、改善点を見つけ出すプロセスは、ソフトウェア開発におけるユーザーストーリーマッピングやペルソナ設計と共通する部分が多く、非常に親近感を覚えた。
しかし、顧客中心主義は時に「顧客の言うことを鵜呑みにする」という誤解を生む可能性がある。本書では、そのような落とし穴を避け、顧客の真のニーズを深掘りするためのテクニックも紹介されており、実践的な知見を得ることができた。
2. 25の思考ツール：実践的な武器庫
本書の核となるのは、サービスデザイン・シンキングを実践するための25の思考ツールである。カスタマージャーニーマップ、サービスブループリント、バリュープロポジションキャンバスなど、多岐にわたるツールが紹介されており、それぞれのツールの目的、使い方、そして適用事例が丁寧に解説されている。
特に興味深かったのは、サービスブループリントである。これは、サービスの提供プロセスを可視化し、顧客と接するフロントステージと、それを支えるバックステージを明確に区別することで、ボトルネックや改善点を見つけ出すためのツールである。ソフトウェア開発におけるアーキテクチャ設計やインフラストラクチャ設計と非常に類似しており、エンジニアリングの視点からも非常に理解しやすい。
ただし、ツールはあくまで手段であり、目的ではない。本書では、ツールの使い方だけでなく、ツールをどのように組み合わせ、どのように活用することで、より効果的なサービス設計が可能になるかについても言及されている。ツールを使いこなすためには、単なる知識だけでなく、実践的な経験と創造性が不可欠である。
3. 導入事例：成功と失敗から学ぶ
本書の後半では、様々な業界におけるサービスデザイン・シンキングの導入事例が紹介されている。成功事例だけでなく、失敗事例も含まれている点が、本書の価値を高めている。成功事例からは、サービスデザイン・シンキングの有効性を学ぶことができる一方で、失敗事例からは、陥りやすい落とし穴や、注意すべき点を知ることができる。
例えば、ある小売業の事例では、店舗のレイアウトを顧客の行動パターンに合わせて変更することで、売上を大幅に向上させることに成功している。しかし、別の事例では、顧客のニーズを十分に理解しないまま、新しいサービスを導入した結果、顧客の反発を招き、失敗に終わっている。
これらの事例から学ぶべきは、サービスデザイン・シンキングは万能薬ではないということである。成功するためには、顧客のニーズを深く理解し、適切なツールを選択し、そして何よりも、試行錯誤を繰り返すことが重要である。
エンジニアリングの視点から見たサービスデザイン・シンキング
情報系エンジニアとして、本書を読んで感じたのは、サービスデザイン・シンキングとソフトウェア開発の間には、多くの共通点があるということである。
1. アジャイル開発との親和性
サービスデザイン・シンキングは、アジャイル開発と非常に親和性が高い。どちらも、顧客のフィードバックを重視し、試行錯誤を繰り返しながら、より良いものを追求するという点で共通している。
ソフトウェア開発においては、スプリントレビューやユーザーインタビューを通じて、顧客のフィードバックを得ながら、製品を改善していく。同様に、サービスデザイン・シンキングにおいても、プロトタイプを作成し、顧客に実際に体験してもらうことで、フィードバックを得ながら、サービスを改善していく。
2. DevOpsとの連携
サービスデザイン・シンキングは、DevOpsとも連携することができる。DevOpsとは、開発チームと運用チームが協力し、ソフトウェアのリリースサイクルを高速化し、品質を向上させるための手法である。
サービスデザイン・シンキングにおいては、サービスの設計段階から、運用段階までを見据え、顧客体験を最適化していく。DevOpsを活用することで、サービスのリリースサイクルを高速化し、顧客のフィードバックを迅速にサービスに反映させることができる。
3. マイクロサービスアーキテクチャとの相性
サービスデザイン・シンキングは、マイクロサービスアーキテクチャとも相性が良い。マイクロサービスアーキテクチャとは、アプリケーションを小さな独立したサービスに分割し、それぞれを独立して開発・デプロイ・運用するアーキテクチャである。
サービスデザイン・シンキングにおいては、顧客体験を構成する要素を細分化し、それぞれの要素を独立したサービスとして設計することができる。マイクロサービスアーキテクチャを活用することで、それぞれのサービスを独立して改善していくことができ、より柔軟なサービス設計が可能になる。
まとめ：サービスデザイン・シンキングは、ビジネスモデル設計の新たな地平を拓く
本書『ディス・イズ・サービスデザイン・シンキング』は、サービスデザイン・シンキングの入門書として、非常に完成度の高い一冊である。基礎概念から、実践的なツール、そして具体的な事例まで、網羅的に解説されており、読者は、サービスデザイン・シンキングの全体像を理解することができる。
しかし、本書はあくまで入門書である。サービスデザイン・シンキングを真に理解し、実践するためには、本書を読んだだけでは不十分である。読者は、本書を参考に、自ら実践を重ね、経験を積む必要がある。
私自身も、本書をきっかけに、サービスデザイン・シンキングを学び始めたばかりである。しかし、本書を読むことで、顧客体験を最適化するための新たな視点を得ることができた。これからも、サービスデザイン・シンキングを学び続け、より良いソフトウェア開発、そして、より良いビジネスモデルの設計に貢献していきたいと考えている。
本書は、技術者だけでなく、ビジネスに関わる全ての人にとって、必読の一冊と言えるだろう。ぜひ手に取って、サービスデザイン・シンキングの世界に足を踏み入れてみてほしい。新たな発見と、革新的なビジネスモデルの設計への扉が開かれるはずだ。
